你曾想过为什么捷径堆满快餐链子吗?答案在于理解客户行为 和他们的决策过程路上取出斜坡时, 通常有两种顶级动作-继续目的地或停止用油、食物和卫生间休息
快速食品零售商定位于这些出口点,因为他们想在客户准备决定时到场。近距离竞争客户选择正通过理解客户行为 置身于这种直接竞争中
今日,企业以数字和物理方式运作,理解客户行为至关紧要客户行程映射开始
Journeys因此成为客户品牌经验的核心-和产品本身提供竞争优势同样重要
大卫CEdelman和MarcSinger哈佛商业评论
客运算法
客运全套经验与客户体验与从初始认知到保留囊括决定客户和公司关系 的触点 情感与决策
想象建筑公司寻找新设备行程从认知阶段公司确认需要更高效机制提高生产率参加商业秀或寻找在线广告可触发此点
下位接触阶段研究各种供应商,比较特征、价格和售后支持建筑公司可向行业同业推荐或深入产品演示选择供货商后输入获取阶段商谈条件 签定合同 并完成采购
设备购置后保留阶段开始建筑公司评估设备融入运营的程度、供应商向客户提供支持的程度以及产品是否满足期望
理解客户行程允许企业定制营销、销售和支持满足客户具体需要和痛苦点的努力,从而促进长期伙伴关系和成功
客户行程阶段
客运地图可划分为至少四个阶段:
- 认知度
- 参战
- 获取
- 保留区
基于您的商业模式和行业,这些阶段互不相同
认知度-市场中如何识别你的品牌
认知阶段初始阶段 潜在客户了解 品牌、产品或服务个人识别问题或需求并开始寻找资料和解决方案通过广告、社交媒体、内容营销或口信推荐等营销努力,
参战-观众如何接触你的牌子
接触阶段是潜在客户了解品牌或产品后积极互动并与之接触的阶段。在这一阶段,个人寻找更深入的信息,探索特征并考虑如何提供满足其具体需求企业注重通过个性化内容、互动通信和交互经验培养这些前景
获取-取新客户要花多少钱
获取阶段是潜在客户通过采购决策向支付客户过渡阶段。了解并接触品牌后,个人决定获取满足需求的产品或服务。企业通过提供无缝高效购买经验、确保交易畅通并提供任何必要支持或帮助,在现阶段发挥关键作用。
本阶段标志前景转换为客户的时刻, 成功执行在这里导致客户满意度 并有可能重复业务转介
保留区-现客户多开心
客户行程保留阶段侧重于维护和加强与现有客户的关系,以确保客户持续忠诚和满足企业使用个人化通信、持续支持和客户反馈回路等各种策略快速解决任何问题或问题公司通过超出客户期望并显示持续值,目的是从长计议防止批发并保留客户
成功保留阶段不仅保证客户忠诚性,而且还为升级、交叉销售和将满意客户转换为品牌代言人创造机会,从而实现持续商业增长
客户行程映射的好处
客户行程映射是一个强大的工具,
- 增强客户理解
提供客户交互性、疼痛点和偏好的整体透视,使企业能理解客户需求
- 找出漏洞和机会
Journey地图显示客户面临挑战或机会改善的领域,帮助公司优化触点
- Customer-Centricity
组织从客户角度可视化行程,可调整流程和战略以满足客户期望
- 客户忠诚度提高
解决疼痛点并传递正面经验可增强客户忠诚度并驱动保留
- Cross-Departmental Collaboration
行程映射鼓励团队协作提高客户经验
- 知情决策
千亿国际客户端官网下载从行程地图中数据驱动洞察力帮助对产品和服务作出知情决策
- 改善客户通信
理解点允许企业更有效地通信和个性化交互
- 竞争优势
顺畅行程拆散公司,吸引新客户并领先竞争者
客户行程图部件
建立客户行程图时,有10个关键部件需要了解
- 人际圈:创建行程图前,关键是要识别并定义代表目标对象的不同客户人性是虚构字符 代表特定客户群 相似特征、行为和需求我们使用技术调用最大Diff建构人
- 触点:这些点是客户和企业间交互作用的不同点触点可以是联机或离线访问,例如网站访问、社交媒体交互作用、邮件、电话、物理存储访问等每一点作用塑造客户体验
- 情感感知理解客户情感包括识别客户行程不同阶段的感受,如兴奋感、沮丧感、满足感、混淆感等情感影响客户感知经验 和他们是否忠于品牌
- Actions/Interactions:本部分突出客户在每个点所参与的具体动作或交互访问网站、填表、采购、调用客户支持等这些行动帮助判断行程整体效果并显示潜在疼痛点
- 目标客户行程的每一阶段都有具体目标或期望它可以收集信息、比较产品、求客户支持、采购等理解这些目标帮助企业调整努力有效满足客户需求
- 屏障/定位点:这些是客户旅途中面临的障碍或挑战识别疼痛点至关重要,因为它们可导致客户沮丧和不满
- 契机:本节侧重于客户行程中可能的改进或增强领域它可以引入新特征、个性化内容、平滑进程或附加支持选项寻找契机帮助企业创新并保持竞争
- 客户反馈客户反馈和评审为客户经验提供宝贵洞见可包括通过调查收集反馈、在线审查、社交媒体评论或客户支持交互将数据输入行程图有助于验证并丰富准确性
- 时间线/阶段客户行程划分为不同阶段或阶段 。 (例子前概述这些阶段 。)创建时间轴帮助视觉化行程流并理解客户总体生命周期
- 度量和KIS关键性能指示数和量度对评价客户行程成功与否至关紧要帮助测量客户满意度、忠诚度、转换率、客户保留率和其他相关度量
奖赏技巧
数据类型多样化-访问客户和客户团队
客户访问对客户行程图至关重要,因为它们提供客户体验、情感和疼痛点的第一手洞见企业通过与客户接触发现宝贵的细节,单靠数据分析可能不显眼。访问帮助验证假设,识别未满足需求并理解客户与品牌交互环境从访谈中收集的信息丰富行程图,确保它准确反映客户视角并使企业能够作出知情决策以改善总体客户经验
自动化客户数据采集可视化
自动化数据收集和可视化提供实时、准确和全面的客户交互知识,为客户行程图增加重要值帮助企业高效收集多点数据,包括网站、社交媒体和客户支持系统通过直观数据、模式、趋势与疼痛点易识别,帮助改善决策并持续改善自动化精简流程,节省时间,确保行程图更新,允许企业保持敏捷并响应客户需求变化
调整行程图基础业务模型
客户行程应根据业务模式调整,因为不同的业务模式迎合客户的不同交互作用和需求举例说,电子商务企业将有一个以在线购物为主的独特行程,而基于订阅模式则强调持续参与和保留定制行程与业务模式接轨确保触点、交互作用和客户期望得到适当解决
创建多地图不同行程
多客户行程图对公司有益,因为不同的客户段或人可能有独特的需求、行为和触点每一地图都可聚焦于特定客户面貌,允许企业裁剪经验以产生最大效果通过分析各种行程,公司可以更好地了解哪些方面需要改进,执行有针对性的策略提高满足感和忠诚度多路图还促进加深对客户基础的了解,使企业能够有效解决个体疼痛点
结论
客运核心目标是理解客运端对端经验,识别疼痛点和机会提高满足度业务价值在于提高客户经验、培养忠诚度和增加客户保留率通过协调满足客户需要和情感的努力,企业可驱动正口令,获取竞争优势并实现可持续增长,最终提高客户终生值并增加盈利能力
